¿Cuándo empieza a ser importante la reputación?

Cuando leo la entrevista que le hacen a Michael Dell, CEO o presidente de Dell, pienso en el cambio que significa pasar de empresas cerradas en si mismas y que se relacionan con el público y clientes como si estos solo consumieran sus productos y sus pareceres no importaran, a estas empresas que toman en serio su reputación y abren la compuerta e inician esta conversación pública con su audiencia.

Primero, un gran salto de coraje. Atreverse a esto requiere algunas características que no se si abundan por estas latitudes, y me refiero mas bien a forma de hacer las cosas, cultura.
Me sospecho la humildad que se requiere para estar dispuesto a dar la cara en público a una posible e inicial lluvia de quejas e insultos que este cambio podría significar.

Recuerdo cuando Dell abrió su blog Direct2Dell, decían ellos que sobre el 50% de los comentarios eran adversos. A medida que el público fue sintiendo que eran escuchados, esta proporción fue bajando y si mal no recuerdo los comentarios adversos ya van cerca del 20%.

Quizás lo mas importante a mi entender, es considerar la reputación un activo intangible de la empresa, como un valor que está del lado de los clientes y que lo único que la empresa puede hacer es hacer acciones que afecten esa reputación.

Mientras mas crece la voz de la gente en los medios sociales, mas conciencia y mas bien más afecta a los resultados de la empresa su reputación. Y este activo intangible como decía antes está en manos de sus clientes y la empresa solo puede tomar medidas si escucha adecuadamente lo que se está diciendo, o simplemente no hacerlo.

Te recomiendo leer la entrevista a Michael Dell.