Ayer le tocó ser el provocador a Juan Felipe López, historiador, que dirigió el Laboratorio de gobierno de Chile, para la innovación pública. Su tema era la empatía, la colaboración y la co-creación, todas dimensiones de la persona humana. Y por ello, él pondrá a la Persona al centro de su mirada de las organizaciones, de su gestión e innovación.
Juan Felipe presentó durante media hora. Luego durante unos 15 minutos respondió preguntas indagatorias del público.
Luego, un ágape de exquisiteces, aportados por el chef Mauricio, que permite el merodeo y conversación entre unos y otros, tan valorado en los encuentros sociales.
Y finalmente nos sentamos en círculo y Juan Vera, modera la conversación, dando la palabra de acuerdo a una lista que va haciendo a medida que se la van solicitando, con gestos, como en un remate. La pregunta que debemos responder, es “cómo te pasó con la provocación del provocador”.
Es un bello espacio, donde ya casi todos nos conocemos, por tantas veces que hemos venido, y por ello reina la confianza, ingrediente sustantivo para que las voces digan todas las cosas que escuché ayer.
Las personas somos maravillosas y diversas, cuando el espacio creado, por personas como este notable coach que es Juan Vera, lo permiten.
Hay un desplazamiento del foco de la gestión hacia las personas y en particular, hacia la experiencia del cliente, en las interacciones con la empresa u organización, cuando se trata de instituciones del Estado.
Y este desplazamiento del foco no es nada de trivial, pues la estructura organizacional, basada en organigramas, diluye las responsabilidades, de quien es responsable, de ese preciado elemento, que es la experiencia del usuario o cliente.
Muchas experiencias al respecto, enriquecieron la mirada de los que escuchábamos. Claro, algunas se me quedan en la retina, como la mirada de una universidad que manotea poniendo, o intentando poner, la experiencia del alumno, que es en definitiva el cliente, en el foco de la intervención de gestión. Y pucha que cuesta, cuando está tan arraigado el hacer primar la rentabilidad para el accionista.
No basta con salir a la calle a preguntarle a los ciudadanos, a los clientes, qué quieren, qué les gusta y qué no, de tal o cual producto o servicio. Cuando ese mismo día, alguien nos recuerda, ha llegado Greta Thunberg, esa adolescente sueca, verdadera bandera de lucha contra el calentamiento global, que con ese solo gesto, de cruzar el océano con cero emisión de CO2. Nos está cambiando la mirada, por ejemplo}, de cuanto polucionamos cuando viajamos, algo que tanto nos gusta.
Yo cuento que he tenido un buen año, como Coach profesional y que sospecho, ello se alinea, con el desplazamiento del foco de los gestores de las empresas, hacia las personas.
Pero que pienso, que en vista del acelerado avance de la inteligencia artificial, que nos dejará a tantos fuera de los trabajos que hoy hacemos, una pregunta relevante que tenemos que hacernos, es qué somos las personas. Pues la idea que tenemos de lo que somos, aventuro, que tendrá que cambiar significativamente.
Esto del valor de la empresa para el cliente, me dejó pensando, salgo yo todas las mañanas de mi casa, a la caza de valor para mi, aunque sea en esta forma de la experiencia ? Y qué es esto de la experiencia ?
Bueno, me fui lleno de preguntas y de la satisfacción del encuentro con tantas personas, a las que de una u otra forma tocamos, que expresaron sus miradas, muchas veces disruptivas, valientes e incluso sorprendentes.
Hasta la próxima y gracias por hacer esto lo que fue; a todos.
(algunas de las fotos son de Arantza Vera)
Gracias Gabriel por esta reflexión y tu reconocimiento a un espacio de reflexión cuidadosa sobre el mundo que estamos viviendo, en el que también tú has contribuido con tu provocación. Espero que siga floreciendo y que se abran muchos más espacios como éste.
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